27 januari 2011

5 kronor för en korv på IKEA - Hur är det möjligt?

Var idag och köpte korv på ICA? Men när korven kostar mer än korvbröden - så börjar man undra! Jag valde att köpa ett paket med 10 korvar för 18 krionor och bröd för 17 kronor för 10 stycken. Nu har verkligen kommit i kapp korvbrödsbagarna så att deras paket matchar korvarnas paket storlek - ÄNTLIGEN! Hade Ingvar Kamprad köpt korv och korvbröd på Kvantum BEA så hade de tjänat 30% / korv (1.50/korv). Jag skulle gissa att IKEA tjänar minst 2.50/korv!!! Så 5 kronors korvarnas tid är inte hotade på IKEA!

IKEA Foods är Sveriges största livsmedels exportör!

En bra affär!

I dag så gick jag på min "paket-utlämnar" butik och hämtade ut böcker.

Jag valde att för första gången testa scanner-utrustningen. Det var faktiskt riktigt roligt - jag kunde kolla priser på produkter (och lätt ta bort dem om jag valde att inte köpa), det var roligt att handla och det gick snabbt!

När jag kommer till frukten ser jag en medarbetare stå och lägga färska frukt-cocktails i en låda. Jag frågade varför! De ska slängas! Du får 10 sek /förpackning (kostade egentligen 22.90 sek/förpackning). Han ringde butikschefen, Micke, som genast tog mitt anbud! Jag sparar -56% butiken 10 sek x3 mot 0. En win-win- situation. Men hade jag inte frågat hade det aldrig hänt. Han säger samtidigt att de alltid slänger allt som börja gå ut i datum som tex kött. - Jo, det kan ju vara bra att man inte märker om i alla fall! De vill hålla en hög kvalitet i butiken!

Har ni något förslag på hur detta slöseri kan få ett slut samtidigt som butiken kan ha en hög kvalitet!

24 januari 2011

Det gäller att hela tiden studsa på tårna!

Hade idag ett samtal med en vän som skulle skicka ett paket till Filipinerna på ca 500g. Han ringde först FEDEX, men deras säljare/kundervice sa "- Det kan du hitta på vår hemsida!". Var kan jag lämna paketet? "- Vi finns på Arlanda!" "Det kostar 2100 sek att skicka!!! (lite dyrt tycker jag)
- Lärdomen av det hela är att min vän aldrig kommer att skicka något med FEDEX igen och att han direkt efteråt ringde DHL, som han kommer att skicka handlingarna med!
Hur skapar vi en jämn och hög servicenivå?

Skulle i dag in på Skatteverket, Klara Vattugränd 1,Stockholms city. Det var så fullt att vi stoppades av en vakt i luftslussen som bad oss att ställa oss i kö - så vi gick och köpte böcker i stället. Man ska inte gå till Skattekontoret på en måndag.

Till en av mina goda vänners besvikelse så har "myntinlämningen" försvunnit i Stockholms innerstad. Han har blivit hänvisad till Mörby. - Jag har föreslagit att han när han får dålig service och dåligt bemött markerar detta genom att betala i mynt! "Money talks" får en helt annan mening!


Nu till några spännande länkar:


Frukostseminarium om städer och tillväxt
http://www.ifn.se/web/Frukostseminarium_om_stader_och_tillvaxt.aspx

The Think Big Lecture
http://www.thinkbiglectures.se/

Borås Mingel
http://www.borasmingel.se/

The Male Brain

http://www.joe-ks.com/archives/MaleBrain.gif

Löpar kvällar i Göteborg:
http://www.managementbymovement.se/files/2011/01/MbM_LK-2011v_ok.pdf


GE hyr ut till Blatteförmedlingen

http://www.fastighetssverige.se/artikel/ge-hyr-ut-till-blatteformedlingen-r-n-6538/


Ilska och utveckling

http://personlig-utveckling.info/posts/ilska-och-utveckling.aspx

Hallå där Margareta Pålsson...
http://www.moderat.se/web/Halla_dar_Margareta_Palsson.aspx

Den nya bloggen. Här kladdar vi ner det som susar förbi i huvudet.
http://ennyblogg.blogspot.com/2011/01/om-klara-ar-116-cm-och-kalle-ar-116-cm.html?spref=fb


Get Rich While Reducing Emissions: Smart Growth Keeps Looking Smarter

http://dc.streetsblog.org/2011/01/21/get-rich-while-reducing-emissions-smart-growth-keeps-looking-smarter/

Rachel Botsman: The case for collaborative consumption, TED
http://www.ted.com/talks/lang/eng/rachel_botsman_the_case_for_collaborative_consumption.html
AGS Annual Meeting, 23-25 January 2011
http://ags2011.org/

The New Yorker
http://www.newyorker.com/
"Nous devons réformer le budget européen"
http://www.newyorker.com/


“Classroom assessment, minute by minute and day by day”

http://web.me.com/dylanwiliam/Dylan_Wiliams_website/Podcasts/Entries/2008/3/17_ASCD_2008.html

Ask the Author Live: Atul Gawande on Medical Costs
http://www.newyorker.com/online/blogs/ask/2011/01/atul-gawande-medical-costs.html


Utmärkt pedagogik av NOAA, +KlimatPositiv

http://www.klimatpositiv.net/blogg/index.asp/lid/128223


Hej då Rio de Janeiro och Brasilien!, Retorik Bloggen

http://www.snackasnyggt.se/blog/?p=1264

"Pär Nuder kan bli en ny Tage Erlander"
http://svtdebatt.se/2011/01/par-nuder-kan-bli-en-ny-tage-erlander/


"Valde Billström rätt taktik?"

http://svtplay.se/v/2304052/gomorron_sverige/valde_billstrom_ratt_taktik_

Några intryck från mina kontakter på Facebook!

I går såg jag The Social Network, som handlar om hur Facebook blev till. Den gav mig i huvudsak tre tankar:
1) Vikten av att skriva avtal även (eller i synnerhet) om det är dina vänner du starta företag med.
2) När och hur mycket och vilket riskkapital du tar in.
3) The tipping point


JUNIOR CHAMBER INTERNATIONAL

http://www.jcisweden.se/nko2011/
http://kalender.jcs.se/?Akt=1456
http://www.jci.cc/local/sweden
http://www.jcisweden.se/

Blossom Magazine
http://www.blossommagazine.se/

Coachtipset med Kenth Åkerman
http://radio.coachtipset.se/lyssna.htm

Qoola Qvinnor
http://www.qoolaqvinnor.se/

JMW
http://www.jmw.se/2011/01/22/befriad-zon-bristande-digital-kunskap-ar-allvarligt-for-alla/

Annie Johanssons blogg, Riksdagsledamot för Centern och Ekonomisk politisk talesman
http://anniejohansson.se/2011/01/24/antligen-smygfotoforbudet-genomfors/

Sveriges Radio
http://sverigesradio.se/sida/artikel.aspx?programid=83&artikel=4301015

Inspiration från BBC
http://www.bbc.co.uk/schools/gcsebitesize/audio/history/

Köpa böcker:
http://www.adlibris.com/se/searchresult.aspx?search=quickfirstpage&quickvalue=de+betydelsefulla&title=de+betydelsefulla&fromproduct=False

Unlimited Magazine
http://www.unlimitedmagazine.com/2010/09/how-to-learn-without-trying/

Frukostseminarium med IFN
http://www.ifn.se/web/Frukostseminarium_om_stader_och_tillvaxt.aspx

Tidningen Chef
http://www.chef.se/dynamisk/index.php/index/artikel/soekes-maenniskokunskap/
http://chef.se/dynamisk/index.php/index/artikel/medarbetare-vill-helst-ha-aeldre-maen/208341.html

Brev från kunden
http://www.slate.com/id/2282040?wpisrc=xs_0001

Köpa böcker
http://www.bokus.com/bok/9789188540768/tomas-ravelli/

Miljödebatt

http://www.miljofara.se/?p=563

22 januari 2011

Bra gjort - tjejerna på Kvantum BEA

I går kväll så skyndade jag mig till mitt utlämningsställe för paket - Kvantum BEA. Jag kom in i varuhuset några minuter innan de stängde vid 21.00 för att hämta min beställning på böcker från Adlibris. När jag står där och pakar upp mina böcker känner jag en lukr av alkohol, som får det att "snurra" till i huvudet på mig.

Jämte mig står en ung man, som uppenbarligen var på en förfest och hade haft "tur" att komma in i butiken.

Han vill köpan ett paket cigaretter (hörde inte vilket märke).
Tjejen bakom disken ber om legitimation och då utspelar sig följande:

- Oj, jag har tagit min kompis byxor!
- Vi vill se din legitimation (tjejen bakom disken).
- Ni känner min kompis - vi är alltid här - han bor i huset.
- Vi vill se din legitimation (tjejen bakom disken)
- Jag har sprungit barfota ner hit för att hinna. (jag tittar ner på hans fötter - och han var barfota).
- Vi vill se din legitimation (tjejen bakom disken)
- ...men det är ju fredag!
- - Vi vill se din legitimation (tjejen bakom disken)

Undrar om expediten har hört dessa undanflykter tidigare? för mig vara alla nya!

Tror inte att den unge mannen uppskattade deras kundservice, men hon gjorde helt klart rätt och jag varimponerad att hon stod på sig!

Svaret från TeliaSonera

Här kommer svaret från Telai:

Datum: 2011-01-19 16:03
Svar: Hej!
Tack för din förfrågan.
Hej Peter!

Givetvis ska våra kunder kunna känna sig trygga i att få snabb kontakt med oss och få ett kompetent svar som löser ärendet vid första kontakt. Den tid du som kund ska förvänta dig att det tar innan du får svar på din fråga är, som min kollega Marcus har skrivit, inom 24 timmar för e-post. Inom chatt och telefon är det svar inom 1 minut som gäller.

Vi arbetar ständigt med att förbättra den service du som kund ska kunna förvänta dig av oss. Jag hoppas att du i framtiden fortfarande känner dig nöjd med de tjänster och produkter du har hos oss.

Med vänlig hälsning

xxxxxxx xxxxxxxxx
Telia Kundservice

18 januari 2011

Du ska vara glad om din kund hjälper dig ut

Mitt brev till TeliaSonera (i all välvilja, jag vill ju vara kund hos de bäst, jag vill att de företag jag har aktier gör sitt bästa, som aktieägare finns det ju även andra sätt att göra sin röst hörd - kanske syns vi på bolagsstämman. När är det?):

Er klassificering passar inte mitt årende!

Ni får läsa det på min blogg - Socialtentrenörenörskap/Hållbar utveckling! Det är nya tider så det gäller att vi kunder känner oss som kunder och att ha en bra kundservice, så att man inte behöver jaga nya.
http://socialtentreprenorskap.blogspot.com/2011/01/borde-inte-kunden-vara-kung-pa-en.html

OBS! Svarstiden (Skickat 2011-01-18, kl 17.38) och ert svar kommer ta publiceras i bloggen! (Ni spelar ju in samtal för utbildningssyfte)

PS Naturligtvis publicerar jag mitt brev! DS

Vem har de bästa svarstiderna på kundservice!

När jag köpte min mobil ringde jag till kundservice för Telia, Tele2, Telenor och 3. Vinnaren blev överlägset Telia!!!

I dag har jag mellan 08.00-09.30 till de fyra bolagen igen för att fråga vilka mål de har för svarstider!
Resultatet blev följande:
Telia (08-90200)Svarar med fullständigt namn. Har inga mål för svarstiderna - så snabbt som möjligt! (som de vill kommunicera)
Tele2 (077-22 52 525) Svarar med fullständigt namn. Har målet att svara inom 1 minut, 100% (låter ju bra).
3 (020-33 33 33)Svarar med förnamn. De har varierande mål efter vilken tid på dagen (låter konstigt). Svara inom 30 sekunder- 1 minut - svara så fort som möjligt (vill inte angemålen)
Telenor (020-22 22 22) Svarar med förnamn. Väldigt svårt att finna deras nummer till kundservicen. (Fick ringa en kompis)Svara så snabbt som möjligt - säger att de inte har några mål!(vet att de har mål - så de vill inte kommunicera dessa till kund)

I många år har jag varit imponerad av IKEA:s kundservice (0775-700 500) och deras svarstider - därför ringde jag IKEA:s växel(0476-810 00) och kundservice.
IKEA växeln i Älmhult svarade på 3 sekunder (svarar nästan alltid inom 30 - sekunder till 1 minut - ända gången jag hade problem var när varuhuset i Älmhult firade 50 år 2008).
IKEA Kundservice svarade inom under 30 sekunder och 38 sekunder. IKEA har målen att besvara 80% av samtalen under 1 minut och de är de öppna med! Lätt att vara ödmjuk när man är bäst. De svarar med förnamn - och av IKEA så förväntade jag mig det.

Jag har till och med överseende att jag få olika alternativ att välja mellan innan jag kommer till en människa! IKEA har inte fler val än tre i tre olika nivåer. Slutsatsen jag drar är att alla telebolagen har all anledning att benchmarka mot IKEA för att få bättre service till oss kunder.

Eller kan Ingvar Kamprad starta ett nytt bolag som erbjuder kundservice tjänster till telebolagen!

Borde inte kunden vara kung på en avreglerad tele-marknad?

Den frågan har jag ställt mig många gånger under de senaste åren! I stället för att göra insatser för att behålla kunderna genom att vårda de bolagen redan har - väljer man att ha offensiva kampanjer genom tv-reklam, på köpcentrum och nere i tunnelbanan. Det börjar likna dagspressens ryckiga beteende i att genom "attraktiva" erbjudande locka in kunderna i långa bindningstiden, med billiga mobiler och att i branschen komma överens om att kunden har 3 månaders uppsägningstid för att på detta sätt binda upp kunderna. (efter 18 månader är det svårt att komma i håg när avtalet går ut och ska sägas upp.

Det är nästan så att jag tycker att Televerkets-monopol får ett skimmer av en gloria runt omkring sig ur ett kundservice perspektiv. Några exempel:
1) När jag fick min för 20 år sedan så ringde en Televerksmedarbetare mig och frågade -"Hur det hade gått med mitt abonnemang"? Om jag hade problem skulle de ju inte kunnat nå mig (före mobiltelefonens tid). Detta samtal har varit mer betydelsefullt än all reklam, som Telia har sänt under alla år dvs telefonsamtalet var en bra investering.

2) Under en period hade jag en personlig kontaktperson som hette Gillis och satt nere i Ljungby på ett hemma kontor, liksom jag hade uppe i Stockholm. Det hände att mina kvartalsräkningar nästan var på 20.000 sek. Gillis ringde ofta upp mig och berättade att de hade en bättre abonnemangstyp för mig! Jag hade mycket stort förtroende för honom - men han försvann tyvärr vid en centralisering. Gillis hade fölrmågan att få mig att känna mig uppskattad som kund.

3) Under en period hade Telia något som hette "Telia Fördel" - ett program för sina lojala kunder. varför tog de bort de! Mig veterligen finns det inget telebolag, som har något kundvårdsprogram! Trist tycker jag! Är det inte lönsamt att vårda sina kunder inom telebranschen?

När jag senast bytte telefon ringde jag till Telia, 3, Telenor, Tele2 kundservice för att se hur långa svarstider och jag besökte deras butiker på Kungsgatan i Stockholm. Det var Telia, som lätt hade de kortaste svarstiderna! och det bästa kundbemötandet i butiken - Ulla-Greta i teliabutiken (som tyvärr har gått i pension i skrivande stund)var helt överlägsen med sin erfarenhet och lugna beteende - hon byggde upp ett förtroende, som gjorde att jag köpte telefonen och köpte abonnemanget av henne!

Min uppmaning till främst Telia som jag är kund hos med mobiltbredband, mobiltelefon och fasttelefoni
a) att de får mig att känna mig som den trogna kund jag är! tex bygga upp ett kundvårdsprogram.
b) att ge personalen i butiken möjlighet att se mina räkningar för att kunna ge mig relevanta råd vilket abonnemang jag ska ha.
c) fortsätta att satsa på att ha en bra kundservice och snabba svarstider!

Telias tidigare chef för kundservice är den som jag tycker är en av Sveriges bästa på kundservice och han hade förmågan att få Sverker Olofsson i Plus att bli svarslös när Telia var i blåsväder, samtidigt som jag kände att Telia var på min sida.

Händer det inget inom kundserviceområdet inom telefoni finns det utrymme för en ny aktör på den nordiska telemarknaden - ett företag som fokuserar på sina kunder, medarbetare och företaget/ägarna. Att konkurrera med priset är ingen hållbar strategi på sikt i dessa Skype-tider!

Länkar:
TELIA kundservice
TELE2 kundservice
3 kundservice
Telenor kundservice

Inom kort kommer jag att göra en undersökning som kommer att publiceras på denna blogg!

Hurra för den fria televisionen!

Jag såg Solsidan med 2.500.000 miljoner andra i söndags den 16 januari och slogs av hur mycket reklam som visades under denna halvtimme! Jag förstår att TV4 måste sända reklam för att finansiera sina sändningar, men någonstans går gränsen och enligt lagen är det högst 12 minuter och 15%. (Radio- och TVlagen, 7 kap, 5 §). En fråga jag verkligen frågar mig är om TV4 klarade detta under och kring Solsidan. Diskussionen om att det varit mycket reklam under Solsidan har gått högt ute på internet och jag tror att TV4 har passerat många av sina tittares gränser. Ska bli intressant som väljer - reklambombmattan nästa söndag! 2 miljoner?

Det har också slagit mig hur mycket mat-,bantnings-, bygg- och trädgårdsprogram.

17 januari 2011

Vad man kan lära sig av att stå i kö!

I går var jag på IKEA igen och besökte naturligtvis restaurangen! IKEA är Sveriges största exportör av livsmedel, vilket är rätt imponerande tycker jag allt!

Vad jag möttes av vid ingången till restaurangen var en lång och kompakt kö - men samtidigt fick jag möjligen att lära mig Vilket gjorde att maten smakade ännu bättre:
MILJÖ OCH SOCIALT ANSVAR PÅ IKEA RESTAURANGEN
* KLOK MAT: Mat som lite extra god - mot djuren, naturen och dig.
* EKOLOGISKA RÅVAROR: Från hela maträtter till råvaror, som mjölk och socker mm.
* UTZ KAFFE: Att kaffe, som serveras & säljs på IKEA är UTZ-certifierat. Ekologiskt ursprungsmärkt och tar hänsyn till människor och miljö.
* SORTERING AV MATAVFALL: Detta tas omhand av kommunen för att rötas eller komposteras. Genom rötning utvinns biogas, som värmer upp bostäder och det komposterade matavfallet blir till planterings- och anläggningsjord.
* KÄLLSORTERING: Hårdplast, mjukplast, pappersförpackningar, trä, metall och brännbart.
* BELYSNING: Lågenergispotlights i hela restaurangen.

På www.ikea.se/ansvar Här kan du läsa mer om IKEA:s arbete med Miljö & Socialtansvar.

Nu har jag äntligen funnit genvägarna på IKEA för att kunna ta mig ut snabbt och smidigt, men bussen missade jag pga träffade en vän med hans familj.





Inlärningstillfällena finns runt omkring oss :)
IKEA på en lördag är en annorlunda upplevelse.

15 januari 2011

Hjälp oss att bli bättre!


Hur ofta får du denna fråga från företag du är kund hos? När tog du hjälp av dina kunder för att utveckla er verksamhet?

Vid besöket på IKEA i går uppmanades kunderna -"Hjälp oss att bli bättre!"
"Dina åsikter och erfarenheter är viktiga för oss. Tala om vad du tycker, så att vi kan bli ett ännu bättre IKEA!" När vi sedan kom till kassorna så fanns terminaler för att skicka förslag till IKEA. Det ska verkligen bli intressant med att se hur de ger feed back på mitt förslag och hur lång tid det tar!

Hur skulle du och din verksamhet kunna utvecklas mer genom att lyssna på era kunder, elever, patienter?

Det är många saker kunden har bättre förmåga att lägga märke till tex kundbemötande, telefontider, är det lätt och smidigt att göra affärer med er? Frågar du så ökar dina möjligheter att få ett svar!

13 januari 2011

Hur kommer jag till Tekniska museet?

Den frågan ställde jag till en medarbetare MTR Stockholm, som sitter i spärrarna och han hade antingen ingenaning eller var totalt ointresserad. Personalen i spärrarna borde vara motiverade att hjälpa eftersom de är allt färre som behöver ha hjälp med stämplingar. En annan tanke som slog mig var om MTR Stockholm utbildar dem för att de ska kunna ge service till resenärer och turister?

Tanken låg och skavde - så jag ringde SL Kundtjänst 08-600 1000 för att bli klokare! På telefonsvararen informerar de fortfarande om öppettiden under nyårs- och tretondagshelgen (de ringer nog inte så ofta till sig själva eller lyssnar de inte på kunderna som berättar?) SL Kundservice består av ett 10-20 medarbetare, de ska svara på 80% av samntalen inom 2 minuter - mitt besvarade de efter 7 minuter. Jag ställde frågan om vad man ska kunna få hjälp med i spärrarna - och får svaret att de inte får någon utbildning med att hjälpa till med vägen.

Nu i morse talade jag med en utbildare på MTR Stockholm och hon berättade att spärrvakter visst både fick utbildning i att hjälpa och hade verktygen för att hjälpa!!! De har också trafikinformatörer i vita västar gående på vissa perronger.

Så det finns allt en hel del att göra för att förbättra bemötande och tjänstvillighet innan alla turister kommer i sommar! Lycka till SL och MTR!

12 januari 2011

Skärpning SVT!

I morse när jag tittade på "morgonTV" på SVT1 och TV¤. under tittande växte en strålande idé fram om något jag tycker de skulle ta upp i sin morgonsoffa.

Först ringer jag SVT, men de säger att deras telefontid börjar kl 10.00 och att jag får ringa tillbaka.

Sedan ringer jag till TV4 och där tar det inte många minuter innan någon har lyssnat på det som jag har att berätta och lova föra detta vidare!

Mina förutfattade meningar var att det skulle var tvärtom, men man lär sig hela tiden! Min uppmaning till SVT är att se till att det finns möjlighet att ta emot tittarförslag under programmen för att utvecklas!

11 januari 2011

Hur gör vi när allt går fel med en kund?

En av det viktigaste sakerna för en person som har kontakt med en upprörs kund är att medarbetaren lyssan på kunden. Varje gång kunden avbryts med försök till förklaringar kostar det mer att göra henne/honom nöjd. Var alltså tyst, lyssna och låt kunden tala till punkt.

Se till att ha rutiner och processer i organisationen som samlar in och förmedlar kundernas synpunkter och förslag för att denna ska kunna användas för att utveckla verksamheten.

Se till att alla i organisationen tar kunden på allvar! Tex så meddelade jag Veolia-Transport att det var problem med deras växel. I dag insåg de själva det när Telia medelade att de hade fel på växeln. Alltså lyssna på kunden.

En kund som är missnöjd väljer antingen att aldrig vara kund hos företaget och berättar säkert detta för fa,miljen, kolegor och vänner. Se till att kunden blir nöjd och se till att rutinerna och processerna fungerar - Ddet åar viktigt för kunderna, men också för er personal i frontlinjen.

Jag vill tacka Veolia-Transport för denna upplevelse och vad jag har fått lära mig av hur kunder bör hanteras, hur man tar hand om sina medarbetare, men också hur viktig varje medarbetare är! Ni ska vara tacksamma för era humoristiska medarbetare på tåg 11.04 från Alvesta till Stockholm. Jenny i receptionen i Stockholm är en stjärna tillsammans med Malin som ringde mig igår från HK. På kundservice vill jag tacka Hellene, som ordnade en biljett till mig och Tobias som tog mitt ärende på allvar och fann en lösning för mig på ett smidigt sätt! Ta vara på era medarbetare och kunder.

Lycka till Peter

Hur bemöter vi andra!

Gamla växlar borde bytas ut för att de gör företagen och organisationerna en otjänst! Ringde idag till migrationsverket och efter jag tryckt 2 till kundservice så meddela mig en telefonsvarare "Välkommen till migrationsverket. Alla våra handläggare är upptagna! Var god ring senare!" (bara på svenska?)

Hur tänker Migrationsverket här? kanske ringer de inte sig själva så åfta :)

"Skriv ner det i en e-post och skicka det till HK ...

... för de lyssnar ändå inte på oss! (läs överskriften också för att få ett sammanhang). Dessa ord fick jag höra idag från en kundtjänstmedarbetare på Violia-Transport. Hur motiverande är det för deras personal och vilket förtroende får jag som kund?

Det blir rätt lätt att tolka de fina orden på hemsidan som bara ord utan mening, förankring och stöd från ledningen. (se nedan)

"Lätt att resa med oss

Vi vill göra det lätt för människor att resa på ett smidigt, smart och miljövänligt sätt. Lätt att resa är också ett löfte till våra resenärer som vi måste leva upp till för att nå vår vision – att vara Sveriges ledande serviceföretag inom persontrafik, med nöjda resenärer och stolta medarbetare."

Dessa ord har jag tyvärr fått höra från tågpersonal på SJ också - och i samtalet har med all tänkbar tydlighet framkommit vad de tycker om hur företaget sköts.

Att bli lyssnad på, att bli trodd på och att känna sig delaktig är faktorer som jag tror är viktiga för att företag och organisationer ska utvecklas och kunna komma närmare sina "fina visuioner".

10 januari 2011

Mötet över en kopp kaffe...

Mötet över en kopp kaffe - det vi i Sverige kallar fika - är något som det finns något fint och outforskat i!

I kväll så han jag med två fantastiska fika-möten!

Jag träffade två gamla vänner, som aldrig träffat varandra, men som var för sig är väldigt viktiga personer för mig. För att de inte är rädda att säga sanningen, analytiska, har nära till skrattet och en otrolig internatioinell erfarenhet. Det kändes bra att föra samman dessa personer.

Fika två var med Natalie, en JCI-vän från Ukraina(Junior Chamber International), som jag bara tidigare hade haft kontakt med via telefon och Facebook. Vi blev sammankopplade av Kai från JCI Norge. Vi träffades på caféet vid biblioteket på Kulturhuset. Hon hade med sig sin vän som studerar miljö på SLU i Uppsala och en vän från ett Couch Surfing-nätverk från Sverige. Jag fick lära mig en hel del om Couch Surfing och hur situationen har varit och är i Ukraina. Efter en stund gör två Couch Surfare från Maroco oss sällskap. Diskutionerna blir om vattenfrågor, Israel (som två personer nyligen besökt), Subsahara och JCI.

Det är fantastiskt vad man kan lära sig av en två miljöstudenter, en PR konsult, en copy righter och en tågreperatör eller uttryckt på ett annat sett en svensk, två ukrainare och två marocaner. Det enda som krävs är två personer som delar nätverk, kommunikationsteknik och ett antal kaffekoppar.

Är Veolia-Transport en värdig konkurrent till SJ?

Morgonen började med ett antal samtal till Veolia-Transport 0771-26 000 kundservice! Resultatet var det samma: jag kom inte fram! Variationerna var olika: telefonkö i 5 minuter och sedan ... klick!!! En annan variant var att telefonsvararen gick in och informerade om telefontiderna mellan 08-21 ... välkommen åter! Efter ett antal försök tröttnade jag och ríngde HK.

Här får jag besked om att det är att ringa till KUNDSERVICE som gäller! Chefen för kundservice tar inga samtal utan bara e-post! (allt för kunden)
På Veolia Transports hemsida kan man läsa:

"Lätt att resa med oss
Vi vill göra det lätt för människor att resa på ett smidigt, smart och miljövänligt sätt. Lätt att resa är också ett löfte till våra resenärer som vi måste leva upp till för att nå vår vision – att vara Sveriges ledande serviceföretag inom persontrafik, med nöjda resenärer och stolta medarbetare.

Personen i växeln (som är extern)ger mig telefonnumret till receptionen och under lunchen får jag tag i receptionisten. Hon lovar mig att ge mitt nummer till kundservicechefen om jag skickar en e-post, vilket jag naturligtvis gör. Jag påtalar problemet med att ringa till kundservice, men svaret blir "du är den första som säger det" (borde inte svaret bli att vi ska genast se över detta!) Om Veolia-Transport har ett problem med telefonerna - måste ju någon kund vara den första att påtala detta?

Efter lunchen ringer VD-sekreteraren, som jag har sökt och lovar att förmedla mitt ärende till kundtjänstchefen. Ingen från kundtjänst/kundservice har ännu ringt mig. Ett ärende som från början handlade om en resa har nu visat att det finns förbättringspotential.

Det gäller för många organisationer att de måste se över sina processer för att ¨å en organisation som producera kundnytta och kundvärde. Detta kan ske genom olika kvalitetssystem som Six Sigma, Toyota Production System (TPS), ISO och LEAN. System för att minska variationer i industriell produktion, men också applicerbara inom servicenäringar som sjuk- och åldringsvård.

En fråga Veolia transport måste fråga sig är hur vi förbättra vår organisation för att bli bättre gför våra kunder och medarbetare.

Det är inte bara Zlatan, som slår på volley!

I går fick jag veta att Batmobilen skulle vara på Tekniska museet! och ett samtal om el-bilar. Där berättade Leif Garvin om hur han under dagarna hade arbetat med att bygga en Batmobil medan han på kvällana sjöng i sitt band! Där var Per Holmberg (meterolog), som kommit ut med en ny miljöbok för barn. Per Ribbing som är mycket duktig på el-bilar och brinner för kooperativ vindkraft - berättade om sin erfarenhet. Visste du att de första bilarna var el-bilar - men att sedan konkurrerades ut av det billiga bråänslet, bensinmotorerna. i normala fall kan du se några av dem på Tekniska museets permanenta utställning, men nu byggs halva museet om så det var inte möjligt.

Lite förvånande var inträdet som vanligt 80 sek, men att man kan på kvittot besöka museet en gång till innan 27/1 innan museet "ny" invigs igen!? Ett annat sätt hade kunnat vara att man tagit halva priset eller att biljetterna gällde för ett besök under året. Det hade nog varit klokare att museiebesökaren när de kommer in lokalerna har en positiv känsla!

På Tekniska museet så visas den mycket intressanta och pedagogiska utställningen "Energispelet"! Jag förundras att det inte hade tagits fram någon utställningskatalog för denna utställning! BESÖK DEN!!! Får bara inte missas med film, interaktiva modeller, tester och billboards.

Många museier har ofta inte översatt utställningen till något annat språk, vilket jag tycker är tragiskt!

En annan mycket bra utställning på samma museeum är den om "Kvinliga uppfinnare!BESÖK DEN!!! Till denna finns en utställningskatalog!

Området runt Tekniska museet vid Gärdet i Stockholm kallas Museiparken pga att förutom Tekniska museet finns 5 andra museum där: Polis, Riksidrott, Sjöfart mfl

Det bevisar bara att kompletterande kompetenser bara kan addera värde till kundupplevelsen och utvecklingen av museumet.

8 januari 2011

Min 1/2 dag med Veolia

Min far kör mig ner till Växjö C för att jag ska tåget och byta i Alvesta, men perongen visar sig vara tom! ... börjar ana oråd.

Jag tar fram min mobilbiljett från Veolia och det visar sig att jag ska åka buss! Vi går bort till bussarna och träffar på en busschafför från Veolia. Jag ger honom bussnumret 97150, som jag ska åka med! Han pekar mot den enda buss som står på stationsområdet ca 350 meter bort och tror eventuellt att det kan vara den! När jag börjar gå mot bussen går den!

Är det inte konstigt att man idag när man beställer en tågbiljett lika väl kan hamna på en buss! Min far och jag är ganska lika och börjar kolla efter skylta och översiktskarter över var bussarna ska gå från - men vi hittar inga! Det var nog bussen, som gick som jag skulle ha åkt med och varför stod den absolut längst ifrån tågperongerna när de allra flesta tror att de ska åka tåg?

Konsekvensen blir att far min får köra mig till Alvesta C. Jag samtalar med Göran som har jouren på Veolia, men vi blir väl inte riktigt överens utan jag får tala med Veolia centralt på måndag.

Några råd till Veolia:
1) Gör biljetterna tydligare om att det är buss som gäller vid beställning!
2) Förenkla bussnumrena så att både resenärer och egen personal kan hjälpa varandra och förstå.
3) Se till att bussarna avgår i närheten från perongen för att underlätta för era tågresenärer.

Väl ute i Alvesta visar det sig att tåget är mer än 20 minuter försenat, vilket hade varit bra att jag fått information om.

När tåget kommer så visar det sig att nummer på vagnarna inte alls stämmer och att jag som resenär får göra det bästa för att finna en plats.

Restaurangvagnen är en kupé där allt har samlats och det gäller ju att vara flexibel, men mest synd var det om tjejen, som arbetade där i en kaotisk arbetsmiljö. Konduktören har också en mycket stressig arbetsmiljö! det visar sig också att högtalarsystemet inte fungerar varför personalen får gå och informera alla resenärer kupé efter kupé hur försenade vi var. En 30 minuters försening är jag allt rätt nöjd med! upp till Stockholm.

Bra saker tyckte jag var:
1) Att jag utan att be om det bjöds på kaffe och kanelbulle. Något som SJ skulle lära sig av.
2) Den stressade men endå mycket trevliga personalen.
3) Jag gillade de gamla Kupé vagnarna som påminde om klassresorna på 70-talet. Dessa gör att man får mycket bättre kontakt med sina medresenärer och sätena var riktigt sköna.
4) Resan var billig!

IKEA

Jag hade förmånen att få besöka IKEA varuhuset i Älmhult med hela min familj. Det är en inbjudande plats för alla! Min mor som sitter i rullstol har lätt följa med oss runt omkring i huset! Min brorsdotter Linnea gillade att både vara barnhörnan, men också hänga med oss vuxna! - Oj vad mycket roligheter det fanns för en 3,5 åring.

Vi kom dit tidigt på morgonen och var några av de första kunderna - när vi varit där en stund ropades följande meddelande upp i högtalarna: " Vi vill hälsa våra kunder och personal välkomna till en härlig dag på IKEA". Jag har ALDRIG hört att personalen har hälsats välkommen, bara i undantag av enskilda chefer.

Är det så att detta första varuhus, som funnits i över 52 år är något speciellt?

Denna jul som alla andra jular så läser jag med glädje i Smålandsposten hur IKEA har haft julbord med 1300 av sina medarbetare - och att Ingvar Kamprad, som nu är 84 år, har höllt tal och önskat varje medarbetare God Jul! Det är allt något fantastiskt han hat byggt upp.

Efter att ha vandrat omkring i varuhuset så besöker vi IKEA restaurangen (IKEA Restauranger är en av Sveriges största livsmedels exportörer) och hade en fantastisk trevlig upplevelse! Här finns inget alternativ till ekologiskt kaffe!, som jag hoppas att det ska bli överallt.

När vi vandrar mot utgången berättar en röst i högtalarna om IKEAs "Hjälp oss att bli bättre stationer" där de gärna ta emot kundernas förslag! Många skulle ta hjälp av sina kunder och inspitera sina kunder att vilja hjälpa, några som jag direkt tänker på är SJ, SÖS och Media Markt. Gör det lätt att komma med förbättringsförslag både från kunderna och från personalen! En varningsklocka kan vara om det är svårt att ge ert företag beröm? Hur får ni redan på det?

Under hela vår vistelse på varuhuset så möttes vi av leende och hjälpsamma IKEA-medarbetare, som tog egna intiativ att göra det lättare med en rullstol och en 3,5 åring!

Jag hade verkligen fått en trevliga timmar och en upplevelse med familjen och IKEA hade fått sälja till en som inte skulle köpa någonting till den ringa summan av 1.900sek. Vad är det som IKEA gör så rätt är något som de flesta som driver affärsverksamhet borde fråga sig! Här finns det saker att lära!

Under de kommande dagarna kommer jag att berätta om Sveriges bästa arrangemang enligt min uppfattning!

7 januari 2011

Oj, vad arg jag höll på att bli på Veolia!

Jag har under en tid varit på väg till Stockholm! Nu skulle jag göra slag i sak och åka upp i morgon. Jag vill åka tåg för min och miljöns skull. Klockan 10.30 går ett tåg med Veolia Växjö C- Stockholm C. Medan SJs priser skenar iväg till runt 1000 sek så har priset med Veolia legat kvar på 386 sek i o f tar det ca 4 timmar, men för en smålänning gäller det att hålla lite i pengarna också!

När jag var inne på SJs hemsida (SJ har blivit ett resecentrum) fanns biljetter kvar fram till att jag beställde! Då blev det fel! Jag tar mig ner till Växjö Central - då visar det sig att SJs automater inte har hängt med utan jag kan inte beställa Veolia-biljetter i den. Jag går till kassan och får veta, av Ulla, att det finns 10 biljetter kvar till Stockholm vid den utsatta tiden. Men när Ulla försöker att lägga en beställning finns de inga biljetter kvar i morgon. Det visar sig också att SJ gör ett pålägg på 36 sek på biljett priset. När jag försöker boka min biljett själv via min bärbara dator drabbas jag av Tele2s The Cloud (se förra blogg inlägget). Jag får även felmeddelande på SJs hemsida när jag ska beställ!

Vems fel är detta? Min - jag litade på att det var korrekt information på hemsidan och skulle ha bokat tidigare, SJ (nästan allt är SJs fel), Veolia? Jag bestämmer mig för Veolia. Jag får Veolias nummer av Ulla på SJ Kundservice i Växjö och ringer 0771-26 00 00. Första försöket får jag information om öppettider och att jag vänligen få ringa igen. Försök 2 kommer jag fram till Helena! - Jag berättar för henne att vi har ett problem! Hon berättar om vagnar som har fått tagets ur drift och att lördagens tåg är fullt, men att det även gäller söndagen!

Nu så ber jag henne att låta någon komma tillbaka till mig för att förklara den uppkomna situationen när de har varit i kontakt med SJ. På SJs hemsida står att det finns biljetter både på lördag och söndag för den aktuella avgången! (det finns det även i skrivande stund) Hon ber mig vänta och säger att hon efter en stund själv ska återkomma! Efter 5 min ringer Helena upp och berätta att hon "trollat med knäna!" och fått fram en biljett åt mig! Hurra Helena och tack för att du fixade en biljett, som till och med var 5% billigare än på SJs hemsida! VEOLIA och SJ ska skratta sig lyckliga att Helena finns! och klarade av detta ärende över telefonen men jag skulle rekommendera Veolia och SJ att titta över sina rutiner för detta är inte bra!!!

Ge Helena en tårta!!!

Platsrelaterade internet-monopol

I dag var jag nere på stationen i Växjö och då visade det sig att Tele2 med sitt The Cloud hade tagit över byggnaden! Jag ville surfa på mitt Telia abonnemang, men det ville inte Tele2 och Jernhusen! Gång efter annan så ville de att jag skulle ansluta mig till The Cloud! Det samma har hänt mic på Mc Donalds på Vasagatan i Stockholm!

Jag förstår att fastighetsägaren och den som hyr har sitt att säga, men för mig är det värdelöst att hela tiden bli tillfrågad om jag vill ansluta mig till The Cloud! I praktiken blir det något av ett lokalt monopol på internettrafiken på denna plats! Ska det vara på detta viset?