Är Veolia-Transport en värdig konkurrent till SJ?

Morgonen började med ett antal samtal till Veolia-Transport 0771-26 000 kundservice! Resultatet var det samma: jag kom inte fram! Variationerna var olika: telefonkö i 5 minuter och sedan ... klick!!! En annan variant var att telefonsvararen gick in och informerade om telefontiderna mellan 08-21 ... välkommen åter! Efter ett antal försök tröttnade jag och ríngde HK.

Här får jag besked om att det är att ringa till KUNDSERVICE som gäller! Chefen för kundservice tar inga samtal utan bara e-post! (allt för kunden)
På Veolia Transports hemsida kan man läsa:

"Lätt att resa med oss
Vi vill göra det lätt för människor att resa på ett smidigt, smart och miljövänligt sätt. Lätt att resa är också ett löfte till våra resenärer som vi måste leva upp till för att nå vår vision – att vara Sveriges ledande serviceföretag inom persontrafik, med nöjda resenärer och stolta medarbetare.

Personen i växeln (som är extern)ger mig telefonnumret till receptionen och under lunchen får jag tag i receptionisten. Hon lovar mig att ge mitt nummer till kundservicechefen om jag skickar en e-post, vilket jag naturligtvis gör. Jag påtalar problemet med att ringa till kundservice, men svaret blir "du är den första som säger det" (borde inte svaret bli att vi ska genast se över detta!) Om Veolia-Transport har ett problem med telefonerna - måste ju någon kund vara den första att påtala detta?

Efter lunchen ringer VD-sekreteraren, som jag har sökt och lovar att förmedla mitt ärende till kundtjänstchefen. Ingen från kundtjänst/kundservice har ännu ringt mig. Ett ärende som från början handlade om en resa har nu visat att det finns förbättringspotential.

Det gäller för många organisationer att de måste se över sina processer för att ¨å en organisation som producera kundnytta och kundvärde. Detta kan ske genom olika kvalitetssystem som Six Sigma, Toyota Production System (TPS), ISO och LEAN. System för att minska variationer i industriell produktion, men också applicerbara inom servicenäringar som sjuk- och åldringsvård.

En fråga Veolia transport måste fråga sig är hur vi förbättra vår organisation för att bli bättre gför våra kunder och medarbetare.